GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI PUSKESMAS (STUDI LITERATUR)

BAB I

PENDAHULUAN

A.     Latar Belakang Masalah

Tuntutan masyarakat akan pelayanan di bidang kesehatan semakin meningkat setiap tahunnya. Untuk mengantisipasi hal tersebut maka penting untuk menjaga kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan di bidang kesehatan merupakan suatu bentuk penilaian pasien terhadap tingkat pelayanan yang diharapkan dengan tingkat pelayanan yang didapatkan). Harapan akan pelayanan kesehatan yang cepat dan tepat, biaya pengobatan yang terjangkau serta tenaga kesehatan yang terampil, ramah, dan komunikatif merupakan sebagian dari banyaknya tuntutan pasien terhadap penyedia jasa pelayanan kesehatan (Raharja, dkk 2018).

Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah pelayanan kesehatan profesional yang ditujukan kepada masyarakat, keluarga maupun perorangan baik yang sakit maupun yang sehat. Pelayanan kesehatan gigi dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk peningkatan kesehatan gigi, pencegahan penyakit gigi, pengobatan penyakit gigi dan pemulihan kesehatan gigi oleh pemerintah yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan (Angraini, 2015).

Penyelenggaraan upaya kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas merupakan upaya kesehatan yang di laksanakan secara menyeluruh, terpadu, merata dan meliputi upaya peningkatan, pencegahan, penyembuhan dan pemulihan yang di rujukan pada semua golongan umur maupun jenis kelamin. Pelayanan kesehatan gigi pada masyarakat atau penderita yang berkunjung ke puskesmas adalah pelayanan yang besifat medik dasar kedokteran gigi berdasarkan kebutuhan meliputi upaya pengobatan atau pemulihan dan rujukan dengan tidak mengabaikan upaya peningkatan, pencegahan atau perlindungan (Muliana, 2016).

Tingkat kepuasan penyelenggaraan kesehatan ditentukan oleh kepuasan pasien. Kepuasan pasien dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan maka pasien juga mengharapkan adanya pelayanan yang bermutu, karena dengan pelayanan yang bermutu maka pelanggan akan merasa puas. Menurut Azwar (dalam Ramhmah, 2017) bahwa yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesesuaian pelayanan kesehatan yang disatu pihak.

Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah perbandingan antara persepsi terhadap pelayanan atau jasa yang di terima dengan harapannya sebelum mendapatkan pelayanan. Apabila harapannya terpenuhi, maka dapat dikatakan kualitas pelayanan yang diberikan sudah baik dan menciptakan kepuasan yang maksimal (Mariane, dkk 2014). Menurut Raharja, dkk (2018), terdapat lima dimensi yang dapat digunakan untuk menilai kualitas dari sebuah pelayanan yaitu dimensi tangibles atau tampilan fisik, reliability atau kehandalan, responsiveness atau kecepatan, assurance atau jaminan dan emphaty atau empati.

Tingkat kepuasan pasien dan keberhasilan dalam perawatan saling terkait. Beberapa penelitian menunjukan bahwa pasien yang tidak puas terhadap pelayanan serta tuntutan yang tidak terpenuhi maka dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pasien bervariasi, tergantung pada pelayanan yang diberikan. Newsom dan Wright menyatakan bahwa ada 5 faktor dasar yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu: kualitas perawatan yang diberikan, sikap dokter gigi dan staf, biaya pengobatan, prasarana dan fasilitas yang disediakan (Ahkam, 2016).

Menurut Rahma (2017), pengukuran tingkat kepuasan pasien berkaitan erat dengan penjaminan mutu dalam pelayanan kesehatan. Penjaminan mutu adalah suatu upaya secara periodik dalam berbagai kondisi yang mempengaruhi pelayanan kesehatan dengan melakukan pemantauan terhadap proses pelayanan yang diberikan serta menelusuri keluaran yang dihasilkan. Dengan demikian, berbagai kekurangan dan penyebab kekurangan dapat diketahui serta upaya perbaikan dapat dilakukan untuk menyempurnakan taraf kesehatan dan kesejahteraan pemakai jasa kesehatan.

Berdasarkan uraian di atas, penulis ingin melakukan telaah literatur mengenai gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut.

B.    Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas?”

C.    Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan di atas, maka tujuan yang ingin di capai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas.

D.    Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.  Bagi Peneliti

Memberikan pengalaman yang berharga bagi peneliti dalam rangka menambah wawasan dan ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut.

2.  Bagi Institusi Pendidikan

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi atau dijadikan sebagai kajian pustaka bagi Stikes Amanah Makassar.

3.  Bagi Peneliti Selanjutnya

    Sebagai bahan panduan untuk melakukan penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan judul penelitian.

B.     Kerangka Teori

Berdasarkan uraian sebelumnya di atas mengenai teori-teori yang terkait dengan kepuasan pasien dan kualitas pelayan kesehatan, serta berdasarkan hasil penelitian sebelumnya terkait dengan variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini maka dapat disimpulkan adanya hubungan antara kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan. Variabel kepuasan pasien dan kualitas pelayanan memiliki indikator-indikator berdasarkan teori dan hasil penelitian sebelumnya. Untuk lebih jelasnya kerangka pikir dalam penelitian ini dapat digambarkan pada bagan kerangka pikir sebagai berikut:

Kualitas Pelayanan Gigi dan Mulut

Reliabilitas

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Bukti Fisik

TanggapanPasien

Kebutuhan Pelayanan Kesehatan

Tingkat Kepuasan Pasien

            

Gambar 2.3 Kerangka Teori

Kepuasan pasien telah menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan sebagian besar rumah sakit untuk mampu menghadapi persaingan yang semakin ketat. Kepuasan pasien terhadap suatu jasa layanan ditentukan oleh tingkat kepentingan pasien dibandingkan dengan hasil dari persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan tersebut. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan kesehatan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan. Lima dimensi tersebut adalah dimensi yaitu reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik atau bukti langsung (tangible). Kelima dimensi tersebut saling mendukung untuk dapat terwujudnya suatu kualitas pelayanan yang baik.